Што самае складанае ў рабоце мэнэджэра па продажах? Пераканаць пакупніка, што яму патрэбны менавіта гэты тавар або паслуга. І часцей за ўсё нявопытных прадаўцоў ставяць у тупік пярэчанні кліентаў, яны проста не ведаюць, як рэагаваць на такія заявы. У выніку пакупнік сыходзіць, і набывае аналагічны тавар у іншага, больш ўмелага перагаворшчыка. Таму ведаць прыёмы працы з пярэчаннямі кліентаў у продажах проста неабходна.
Прычыны і віды пярэчанняў
Перш чым пачынаць барацьбу з пярэчаннямі, неабходна зразумець, чым яны выкліканыя і да якога тыпу ставяцца, то ёсць пастарацца лепш зразумець патэнцыйнага пакупніка. Калі гэтага не зрабіць, то праца з пярэчаннямі ў продажах паспяховай не будзе.
Па вялікім рахунку, прычына ў пярэчанняў толькі адна - кліенту нешта не падабаецца ў вашым сказе. А вось тут магчымыя варыянты: альбо кліент незадаволены прапанаванымі ўмовамі, альбо ён проста не разумее чым ваш тавар (паслуга) лепшы за той, што ён прывык купляць.
Тыпаў пярэчанняў таксама два - катэгарычныя і неабгрунтаваныя. Пры катэгарычных пярэчаннях кліента не задавальняюць вашы ўмовы - цана, тэрміны, якасць і г.д. У гэтым выпадку пакупнік выказвае сваю незадаволенасць у рэзкай форме. Ўзор катэгарычнага пярэчанні: «Што вы мне навязваеце! Я бяру тое ж самае значна танней ». У 80% выпадкаў такія пярэчанні ўзнікаюць з-за няправільна складзенага прапановы. Таму праца з пярэчаннямі кліентаў павінна пачынацца ад моманту падрыхтоўкі прэзентацыі тавару (паслугі), неабходна знайсці яго перавагі перад існуючымі аналагамі і пісьменна іх выкласці. 20% выпадкаў катэгарычных пярэчаньняў прыпадаюць на жаданне кліента пагандлявацца.
Неабгрунтаванае пярэчанне ўзнікае, калі кліент не валодае ўсёй паўнатой інфармацыі і тлумачыць сваю адмову даволі сумніўнымі аргументамі. Прыклады такіх пярэчанняў:
- Некалькі гадоў таму працаваў з Вамі, застаўся незадаволены.
- Кажуць, што ў вас праблемы з дастаўкай.
- Напэўна праз два месяцы вы паднімеце цану.
- Тавар добры і я б яго ўзяў, калі б у яго было ... ».
Праца з такімі пярэчаннямі ў продажах яшчэ лягчэй, таму што тут кліент сам разумее, што яго аргументы не пераканаўчыя. Таму надаць думкам пакупніка ў патрэбнае рэчышча будзе даволі проста. Хоць бываюць выпадкі, калі кліент не можа абгрунтаваць свой пункт гледжання, але і на вашыя ўгаворы не паддаецца. Магчыма, ён водзіць сяброўства са сваім пастаўшчыком, таму пераканаць яго перайсці на ваш бок могуць толькі супервыгаднай ўмовы. Ёсць так жа варыянт, што той, каго вы ўгаворвалі - откатчик.
Пасля таго як прычыны і выгляд пярэчанняў усталяваны, можна прыступаць да барацьбы з імі.
Тэхніка адказаў на пярэчанні
Натуральна кожную сітуацыю разгледзець немагчыма, таму існуе шэраг правілаў, якія трэба выконваць для паспяховага пераадолення пярэчанняў.
- Ставіцеся да кліента як да партнёра, а не апаненту. Многія менеджэры падсвядома ўспрымаюць зносіны з пакупніком, як барацьбу. Вынік, як вы разумееце, плачевен. На самай справе, пярэчанні трэба радавацца, бо так вам кліент сам дае магчымасць развеяць яго страхі. Значна горш будзе, калі чалавек сыдзе, паабяцаўшы падумаць над прапановай.
- Ўстанаўлівайце з кліентам эмацыйны кантакт. Калі пакупнік вам давярае, значыць ён лягчэй будзе згаджацца з вашымі аргументамі, і менш будзе пярэчыць.
- Паспрабуйце даведацца больш аб патрэбах кліента. Гэта дапаможа вам прадставіць тавар менавіта так, як трэба пакупніку.
- Удакладняйце сэнс пярэчанні. Чалавек можа панаракаць на высокую цану па розных прычынах: ён можа не мець дастаткова сродкаў для набыцця тавару, а можа ён проста бачыў такі ж тавар па больш таннай цане. І калі вы палічыце забяспечанага чалавека неплацежаздольным і будзеце прапаноўваць яму больш танны тавар, вы можаце пакрыўдзіць і страціць кліента.
- Шукайце схаваныя матывы. Да прыкладу, за пярэчаннем ў выглядзе скаргі на дарагоўлю тавару можа стаяць няўпэўненасць пакупніка ў пастаўшчыку (мадэлі). Таму патрабуецца задаваць дадатковыя пытанні: «Для вас цана з'яўляецца вызначальным фактарам», «Вас не задавальняе толькі кошт». Звычайна адказваючы на гэтыя пытанні, кліенты дзеляцца сваімі сапраўднымі сумненнямі.
- Не спрачайцеся з кліентам, а накіроўвайце яго думка ў патрэбны бок. Чым больш вы будзеце пераконваць кліента, тым больш ён будзе верыць у правільнасць ўласных сумневаў. Таму згаджайцеся з ім, і адразу ж прыводзіце свае аргументы. Да прыкладу, «Так, вы маеце рацыю, але ў той жа час ....».
- Будзьце пераканаўчыя. Развівайце вобразнае мысленне, вучыцеся выкарыстоўваць у размове метафары, прыказкі і прымаўкі. Так вам будзе прасцей данесці да кліента сваю думку.
І ў завяршэнне, адзін выбітны прадавец неяк сказаў: «Пярэчанне - гэта не тупік, а лесвіца, якая вядзе да продажу».