Зняць трубку, набраць патрэбны нумар і ... Далей пачынаецца доўгі працэс перазагрузкі. Такое бывае з тымі, хто ўпершыню сутыкнуўся з дзелавым зносінамі па тэлефоне. Што і як сказаць, як найбольш выгадна прадставіць сваю кампанію, зацікавіць, ці хаця б проста быць пачутым? Мастацтва тэлефонных перамоваў вырашае практычна ўсе гэтыя пытанні.
Як правільна весці тэлефонныя перамовы?
Першая і галоўная памылка ўсіх, хто ўпершыню сутыкаецца з дзелавым зносінамі па тэлефоне - гэта несур'ёзнае стаўленне да ўсёй важнасці гутаркі. У поўнай упэўненасці, што суразмоўца яго не бачыць і не адчувае, чалавек можа нагаварыць велізарная колькасць забароненых фраз, здзейсніць некалькі не патрэбных дзеянняў рукамі і нават асобай, а затым шчыра здзівіцца, чаму кліент больш не хоча працаваць з яго кампаніяй. Каб падобныя памылкі не паўтараліся, разгледзім правілы вядзення перамоў па тэлефоне:
галоўныя пытанні
Яшчэ задоўга да таго як вы зніміце трубку і здзейсніце званок, задайце сабе некалькі ключавых пытанняў:
- якая мэта гэтага званка, і якога зыходу размовы вы чакаеце?
- ці можна наогул абыйсціся без гэтага званка?
- ці гатовыя вы да размовы і абмеркавання гэтай тэмы? Ці ўсё дакументы ў вас пад рукой і ці ўсё аргументы гатовыя? Бо суразмоўца не будзе чакаць, пакуль вы гэта будзеце шукаць у момант размовы;
- якія пытанні вы будзеце задаваць? Вы падрыхтавалі іх загадзя?
- прадумайце, як вы будзеце весці перамовы па тэлефоне? Гэта будзе добразычлівая гутарка ці цвёрды прэсінг?
Этыкет тэлефонных перамоваў
У размове, пры якім суразмоўца не можа вас убачыць, існуе цэлы шэраг правілаў, парушаць якія лічыцца дурным тонам. Прычым не важна, хто на другім канцы провада. Памылка можа каштаваць вам і вашай кампаніі аўтарытэту. Такім чынам, якімі павінны быць тэлефонныя перамовы з пункту гледжання этыкі:
- калі тэлефануюць вам, бярыце трубку пасля 2-3 званкі. Настройцеся, адкладзеце справы і бярыце;
- кажаце выразна, граматычна правільна, рытмічна і з сярэдняй гучнасцю. Сачыце за сваёй інтанацыяй. Не дапускайце нотак іроніі, абыякавасці або перавагі;
- вітайце і ўяўляў падчас кожнай гутаркі. Таксама высвятляйце, як звяртацца да вашаму суразмоўцу;
- удакладняйце, ці ёсць у вашага апанента час на гутарку;
- будзьце актыўным слухачом, паўтарайце ключавыя словы, удакладняйце і не забывайце запісваць інфармацыю;
- пры размове ні ў якім разе не ўжывайце ніякай ежы і не слухайце музыку. Гэта па меншай меры непрыгожа, і будзе збіваць з панталыку вашага суразмоўцы;
- ператэлефануеце калі абяцалі;
- заўсёды дзякуйце за званок;
- калі патрэбны чалавек адсутнічае, удакладніце што яму перадаць і маглі б вы чым-небудзь дапамагчы.
Памятаеце, што любыя тэлефонныя перамовы і ўменне іх весці залежаць ад вашай дружалюбнасці і прыхільнасць да суразмоўцы. Нават вы ўсміхаецеся, ён абавязкова гэта адчуе на вашу голасу.
Этапы тэлефонных перамоваў
Абсалютна любая гутарка мае сваю структуру: пачатак, асноўную частку і завяршэнне. Калі ў вас вызначаюцца дзелавыя перамовы па тэлефоне, старайцеся прытрымлівацца наступнай схемы:
- Усталяванне кантакту (калі тэлефануйце вы, будуць вітаць суразмоўцы, представьтесь і папытаеце да тэлефона патрэбнага чалавека; калі тэлефануюць вам будуць вітаць суразмоўцы, представьтесь і спытаеце чым маглі б дапамагчы)
- Высвятленне мэты званка. (Ўдакладнялі ў суразмоўцы па якім пытанні ён тэлефануе; калі тэлефануйце вы то самі выкладаеце сутнасць пытання).
- Абслугоўванне кліента або працэс апрацоўкі вашага запыту. На гэтым этапе эфектыўныя тэлефонныя перамовы магчымыя калі:
- вы або ваш суразмоўца коратка і ясна патлумачыў мэту свайго званка;
- вы ўважліва слухаеце суразмоўцы і запісваеце патрэбную інфармацыю;
- калі вы пацвярджаеце суразмоўцу што слухаеце яго з дапамогай слоў "так", "так", "запісваю", "зразумела"; -
- калі вы паведамляеце, як вы збіраецеся дапамагчы тэлефануе і што будзеце рабіць. Можна дадаць фразу: "вы можаце на мяне разлічваць" або падобную ёй.
- Замацаванне вынікаў гутаркі:
- услых прагаворвае суразмоўцу тое, да якой высновы вы з ім прыйшлі;
- каментуеце свае дзеянні згодна абмеркаванай тэме;
- дамаўляецеся на паўторны званок, ліст або сустрэчу.
- Завяршэнне гутаркі. Тэлефонныя перамовы з кліентам можна лічыць завершанымі калі:
- мэта званка была дасягнутая;
- вынікі размовы былі падведзены і абвешчаныя;
- вы выкарыстоўвалі любы з развітальных кампліментаў: "Дзякуй за ваш званок", "Мы будзем рады зноў вас пачуць", "Мне было вельмі прыемна з вамі пагаварыць (варыянт: дапамагчы вам)" і г.д.
Навыкі вядзення тэлефонных перамоваў прыходзяць з часам і з вопытам. Галоўнае, чаго варта прытрымлівацца практычна ў любой гутарцы - гэта павага да суразмоўцы і ўвага да яго. Не абавязкова валодаць звышнатуральнымі ўменнямі, каб удала правесці тэлефонную гутарку. Часам дастаткова проста ўсміхацца таму, хто вас не бачыць і выказаць яму сваю прыязнасць.